اندکی تجربه در مدیریت ارتباط با مشتری

چندسالی میشه که ما داریم گروهی کار میکنیم، با مشتری های متعدد، از قشرهای مختلفی در ارتباط بودیم. تجربیات بسیاری هم بدست آمد که سعی میکنم به دیگران انتقال بدم. این تجربیات به گونه ای بود که اولین قراردادی که من برای طراحی و توسعه یک وبسایت امضا کردم، نصف یک صفحه A4 بود، در حالی که آخرین قراردادم یازده صفحه هست. خب توی هر قراردادی، تجربیاتی حاصل شد که به اون قرارداد اولیه اضافه کردم. یک سری تجربیاتی که فک میکنم واقعا میتونه برای همه ما مفید باشه رو به طور خلاصه اینجا مینویسم:

بذارید با مسئولش صحبت کنم ببینم نظرشون چیه

بهتره همیشه یه شخصیتی وجود داشته باشه، چه به صورت واقعی و چه مجازی، که از مشتری پنهون بمونه، این خیلی خوبه. فعالان وب ایران معمولا برنامه نویس هستند تا مدیر. حالا ممکنه یه تعداد اندکی رشته هایی مثل فناوری اطلاعات و صنایع و مدیریت خونده باشن که بتونن نسبتا متفاوت باشن، ولی خب اکثراً فقط توسعه دهنده هستند. خیلی وقتها شده که مشتری توی جلسه تقاضایی داره و از ما میخواد که مثلا آیا ممکنه فلان بخش رو اضافه کنیم، تغییر بدیم یا هرچی؟ خب ما از دید فنی وقتی بهش نگاه میکنیم، توی ذهنمون سریع به نتیجه میرسیم و میگیم که “آره میشه، حتی میشه اینکارم کرد” یعنی حتی براش ایده پردازی هم میکنیم. خب مشتری اینجا با خودش میگه، پس کار ساده ای بود که زود به نتیجه رسید. دقیقا به همین نتیجه میرسه توی ذهنش! ولی ممکنه این نتیجه ای که شما با این سرعت بهش رسیدید، یکی دو ماه طول بشکه که اجرائی بشه! اینجاست که شما، سر موضوع مالی، با کارفرماتون به مشکل بر میخورید. حتی ممکنه بگه که مگه چکار کردین؟ یه کار ساده بوده، چهار خط کد نویسی بوده و فلان!

  • راه حل: توی این شرایط، سعی کنید همیشه هر درخواستی که مشتری داره رو، با این جمله ببندید: بذارید با مسئولش صحبت کنم ببینم نظرشون چیه! اینجوری، شما فرصت خواهید داشت که به همه ابعاد موضوع فکر کنید. هزینه ها، زمان، نیروی کاری و حتی مخاطراتی که ممکنه در آینده بوجود بیاره رو ببینید. بعد خیلی رسمی، میگید که مسئول این بخش، نظرش اینه. قیمتش رو بخش مالی اعلام کرده گفته اینقدر میشه. شاید بخش مالی، فنی و .. همه و همه کلا یک یا دو نفر باشید! ولی اینجوری در نظر کارفرمای شما، یک سازمان کاملا اصولی جلوه میکنید و باعث میشه که ادبیات ارتباط با شما در یک سطح خوبی قرار بگیره.

 

باشه، پس درخواستش رو برامون کتبا بفرستید، حتی میتونید فکس کنید :)

یکی از اتفاقاتی که میافته، دوستی ئی هست که بین شما و کارفرماتون بوجود میاد. همه ما اینجوری فکر میکنیم که دوست شدن و درواقع صمیمیتر شدن با کارفرما، میتونه به ما در توسعه بازارمون کمک کنه، که میکنه. ولی این دوستی همه چیزش هم خوب نیست. وقتهایی پیش میاد که، مشتری یا همون کارفرمای شما، درخواست میکنه که این رو اضافه کنید، فلان رو بخرید، این بخش رو تغییر بدید و … و شما هم قبول میکنید. بعد هم این موضوع میتونه مشکلاتی رو برای شما در بحث گرفتن هزینه های این مسائل دچار مشکل کنه. حتی گاها دیده شده که مشتری درخواستی رو میده، اما بعد از پیاده سازی شما، به نتیجه نمیرسه و میگه که به دردم نخورد، چرا هزینه بدم؟

  • راه حل: اینجور مواقع، خب حالا ممکنه حتی شما اشتباهی که توی مورد بالا گفتم رو انجام داده باشید، ولی خب برای اینکه از اشتباه دوم جلوگیری کنیم، بهتره که در آخر صحبتهاتون، این جمله رو بیان کنید که “باشه، پس درخواستش رو برامون کتبا بفرستید، حتی میتونید فکس کنید :)” و تأکید کنید که مثلا لطفا همین امروز یا فردا این کار رو انجام بدید.

 

پس من نتیجش رو کتبا براتون ارسال میکنم

معمولا مذاکراتی توی پروژه بین شما و کارفرما پیش میاد. نظراتشون که این بخش رو اینجوری کنیم، فلان بخش رو نمیخوایم، اضافه هست، اینجاش رو بهتره که اینم اضافه بشه و از این دست صحبت ها. توی این مواقع، سعی کنید اشتباهات بالا رو مرتکب نشید، ولی خب اینجاخودش یه نکته ظریفی داره و اونم اینه که باید کلیه بخش های کاریتون، مکتوب بشه. دوستان حتی اگه کار شما، کلا یک هفته هست، حتی اگر روزی یه جلسه داشتید، مکتوبش کنید. چون ممکنه یه روزی، به مشکل بر بخورید. من اینارو میگم چون خودم پدرم در آمده سر همچین مسائلی، پس رعایت کنید.

  • راه حل: اینجور مواقع کافیه بعد از اتمام صحبت هاتون، بگید “پس من نتیجش رو کتبا براتون ارسال میکنم”. جالبه که بعدا که میخواید مکتوب کنید و براشون نامه رو ارسال کنید، نکات خیلی ریزی توی صحبتهاشون به ذهنتون میرسه و گاها ممکنه کاری کنید که در آینده مسئولیتی رو متوجه شما کنه، پس همین جا توی نامه بهش اشاره کنید.

 

سعی کنید جلسات رو در دفتر خودتون برگزار کنید

خب خیلی وقتها هست که شما مجبورید برید دفتر اونها و جلسه اونجا برگزار بشه، از اونطرف هم صورت جلسه میکنن و ممکنه حتی شما هم زیرش رو امضا کنید در برخی مواقع. طی تجربیاتی که داشتم، جلساتی که توی شرکت کارفرما برگزار میشه، تسلط جلسه با اوناست، میتونن موضوع جلسه رو به هر سمتی که میخوان بکشونن. شما هم ممکنه آمادگی ذهنی کافی نداشته باشید و شاید به ضرر شما تمام بشه نتیجه اون جلسه.

  • راه حل: کافیه که خیلی محترمانه و با استفاده از تعارفات معمول، مشتری رو دعوت کنید توی شرکت خودتون. در این مواقع، شما میزبانید و هدایت جلسه در دست شماست. هر موضوعی که فکر میکنید لازمه بهش اشاره میکنید و نمیذارید از چارچوبی که تعریف کرده بودید خارج بشه. جالبه که چقدر خوب میشه اگر مشتری کمی دیر برسه :دی در اینجور مواقع، مشتری به دلیل اینکه دیر رسیده، تسلیمتر از حالت معمول خواهد بود و شما تقریبا برنده هستید از ابتدای جلسه!! صورت جلسه توسط شما تنظیم میشه و از ذکر مواردی که ممکنه در حاشیه باشه یا برای شما مفید نباشه، خودداری خواهید کرد. در واقع اصلا شاید به این چیزها هم نرسید، چرا که سکان جلسه در دست شما بوده. از طرف دیگه، اینکه شما جلسه رو در دفتر خودتون برگزار میکنید، باعث میشه که ادبیات بین شما و مشتری، شکلش تغییر کنه و بالا بره و به قول دوستان کلاس کاری شما حفظ بشه.

 

گزارش این ماه به دست شما رسیده؟

موضوع بسیار مهمی که وجود داره، اینه که مشتری بدونه که پروژش برقراره و در جریان. معمولا، چون شناخت چندانی در خصوص وب وجود نداره و از همه مهمتر یه عده بازار رو با استفاده از سیستم های آماده خراب کردن، ممکنه مشتری حس کنه که داره پول زیادی به شما میپردازه و شما چندان کاری نمیکنید براشون. اینجاس که ممکنه سوء تفاهمهایی پیش بیاد، در حالی که واقعا فقط سوء تفاهم بوده. حتی ممکنه مشتری شما، بیزنسش به جائی برسه که نیازی به پروژه شما نداشته باشه و خواستار فسخ قرارداد باشه. اینجا هم شما مدعی مبلغی خواهید بود و مشتری منکرش!

  • راه حل: اینجور مواقع، بهتره که به صورت منظم و روی برنامه، برای مشتریتون گزارش عملکرد بفرستید. بگید که طی دوره ی گذشته از تاریخ فلان تا فلان، این کارا توی پروژه شما اتفاق افتاده، حتی مثلا ایده هایی که به ذهنتون رسیده رو توش بنویسید، از اینکه دارید پروژه مشتری رو انجام میدید ابراز خوشحالی کنید. بگید که لذت میبرید که با ایشون کار میکنید. (البته اینا نکاتی هست که بعدا توی یه متن، در خصوص نوشتن مقدمه پروپوزالتون خواهم گفت). پس وقتی شما منظم گزارش عملکرد براشون ارسال کرده باشید، خدای نکرده مشتری در هر مرحله ای که بخواد فسخ کنه، شما مستندات کافی در دست دارید تا بتونید راحت ادعاتون رو اثبات کنید و زحمات شما هدر نخواهد رفت. خیلی جالب میشه اگه وقتی گزارش رو براشون ارسال کردید، یه تماس با مدیر اون مجموعه داشته باشید و خیلی دوستانه بگید: “سلام، گزارش این ماه به دستتون رسید؟ نظرتون چیه؟ ایده ای به ذهنتون نرسیده برای توسعه کار؟”.

 

خب دیگه متن داره زیادی زیاد میشه، نکات دیگه هم هست که شما توی نظرات زحمتشون رو بکشید، منم چیزی به ذهنم رسید، حتما باز منتشرشون خواهم کرد. حالا واقعا شما با این موضوعات چقدر موافقید؟

تمرکز موضوع: نوشته شده در: ۱۵ خرداد ۱۳۹۱

درباره محمد رشیدی

من یک کارآفرین خلاق و جوان هستم. تحصیلات، تخصص و فعالیتم در حوزه وب و تجارت الکترونیک است. عاشقانه و با تمام وجود در این زمنیه تلاش و فعالیت میکنم. تفکری بلندمدت دارم. به کیفیت به شدت اهمیت میدهم. به عنوان یک مخاطب به موسیقی هم خیلی علاقه دارم. در ابعاد مختلف وب، برنامه نویسی حرفه‌ای میکنم و در سالهای اخیر، بخش بسیار زیادی از مطالعاتم در زمینه کسب و کار، داده کاوی، وب اپلیکیشن، طراحی رابط کاربری، کاربردپذیری و تجربه کاربر قرار گرفته است.
نظرات و دیدگاهها (12)
  1. بازتاب: احسان طریقت: چگونه در مذاکره با مشتری پیروز شویم؟ | از درون دنیای من

  2. خیلی خوب بود، البته نکات متعدد دیگه‌ای هم میشه بهش اضافه کرد.
    آخرین پروژه بزرگی که داشتم لغو شد و حتی کارفرما ادعای خسارت کرد، نکاتی که گفتید رو اگر دقیق‌تر رعایت می‌کردم بهتر می‌تونستم سوءتفاهم ها رو رفع کنم.
    با تشکر.

  3. دقیقا نکاتی رو که گفته بودید رو تجربه کردم و چه تجربه تلخی …

    واقعا بعضی از مشتریان در قبال پرداخت هزینه جزئی فکر می کنن طراح یا برنامه نویس استخدام کردن و متاسفانه وقتی این مشکل حادتر میشه که کمی دوستی و رفاقت هم به این رابطه کاری اضافه بشه…

  4. ممنون از نکات خوبتون
    من هنوز تازه با دوستی شرکت زدم و دیروز اولین قرار داد رو به مشتری دادم تا مطالعه کنه.
    این تجربیات بدون شک کمک خوبی به من خواهد کرد.
    سربلند باشید

  5. ای کاش شما که تجربه بیشتری دارید یک مطلب مفصل در بحث بستن قرار داد می نوشتید.
    نوشتن قرارداد ریزه کاری هایی داره که شاید برا فهمیدنشون باید از یک وکیل کمک گرفت!
    ولی تجربه بالاتر از علم است.
    ممنون از مطلبتون.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


*

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>